El Observatorio eCommerce y el Centro de Estudios EY, con el apoyo de la empresa multinacional de CRM Atento, acaban de publicar el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2017 en el que desvelan los resultados de una encuesta realizada a más de 20.000 tiendas online de España.
En este post, repasamos los datos más relevantes de este estudio e incluimos informaciones de otras investigaciones llevadas a cabo durante el último año para ofrecer una fotografía completa de cuál es el estado actual del sector y, de esta forma, conocer con más profundidad la situación del comercio electrónico en nuestro país.
Facturación: tiendas medianas y pequeñas
Según los últimos datos presentados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la facturación del comercio electrónico en España alcanzó los 5.948 millones de euros en el segundo trimestre de 2016.
Si nos fijamos en los diferentes niveles de facturación, observamos que el tejido español de empresas online está compuesto por pymes cuyo volumen de facturación no supera los dos millones de euros anuales. Más de tres cuartas partes de las empresas se incluyen dentro de esta franja. Además, el porcentaje de las que no alcanzan el medio millón anual asciende hasta el 61%. Sólo un 15% de las tiendas supera los diez millones y un 7% factura entre dos y diez millones al año.
Publicidad y redes sociales
Según el estudio de Trend Score, que impulsan la Asociación Española de Anunciantes y SCOPEN, con datos correspondientes al segundo semestre de 2016, el 80% de las tiendas invierte en publicidad a través de las redes sociales, seguido del display, la publicidad del vídeo online, SEM y SEO.
SEO: la primera fuente de tráfico
Un 35% de los responsables de tiendas online encuestados en el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce afirma que las búsquedas orgánicas son la principal fuente de tráfico hacia su comercio. Otros encuestados informan de que la principal vía de visitas hacia su web es el tráfico directo (19%), las búsquedas de pago (16%) y las redes sociales (16%).
Ventas a través del móvil
Casi un 80% de las tiendas encuestadas cuenta en la actualidad con una web responsive, es de decir, que está preparada para los dispositivos móviles. En esta línea, casi un tercio de las tiendas participantes en el estudio afirma que, durante el 2016, la facturación proveniente de dispositivos móviles ha superado el 15%. Un 9% indica que, de los móviles, proviene entre un 10% i un 15% de la facturación y un 18% considera que ese porcentaje es de entre el 5% y el 10%. Finalmente, un 42% de los encuestados dice que la facturación proveniente de los móviles es inferior al 5%.
Alternativas y facilidades para el usuario
La tarjeta de crédito es la modalidad de pago más ofertada por los negocios participantes en el estudio del Observatorio eCommerce y EY (el 85% la incluye). Esta modalidad va seguida del 75% que permite el pago por transferencia bancaria, el 74% Paypal y el 68% tarjeta de débito. Finalmente, un 39% de los encuestados también incluye el pago contra reembolso como método disponible.
Otro elemento que destaca dentro de las opciones que se ofrecen a los consumidores son las modalidades de entrega. Un 47% de las tiendas encuestadas únicamente ofrece el envío a domicilio. Del 53% que propone puntos de recogida, la opción mayoritaria es la recogida en tienda, ofertada por un 30% de los negocios encuestados.
Además, las tiendas online ofrecen varias herramientas que permiten al usuario combinar el canal online y offline (por ejemplo, comprar online y recoger en tienda). Según conclusiones del estudio eCommerce Benchmark Spain de Sugerendo y Observatorio eCommerce, un 26% de las ecommerce informa sobre la presencia del producto en una tienda física u otra y un 13% permite reservar productos.
Seguridad e interacción con el usuario
La seguridad es un aspecto clave para los compradores online y, según datos del Estudio Anual de eCommerce 2016 de IAB Spain, el 69% afirma que la confianza en la web es uno de los motivos que considera en el momento de la compra. En este contexto, que una tienda online disponga de un sello de confianza es fundamental a la hora de crear un entorno de compra seguro. Actualmente, según datos del Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce, un 37% de los comercios electrónicos dispone de un sello de este tipo. Además, del 63% que no dispone de sello, un 35% tiene previsto incorporarlo.
Sobre la interacción y ayuda al cliente, hay dos datos destacables. Durante el 2016, más de la mitad de las tiendas encuestadas ha usado herramientas de satisfacción al cliente y un 45% ha ofrecido un chat de atención al cliente.
Consideraciones finales
Los datos revelados en el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce muestran unas cifras alentadoras sobre la situación de las tiendas online en España. Aunque hay claros ámbitos de mejora, ciertos datos nos dibujan un sector fuerte que avanza hacia una etapa de consolidación en un contexto en el que la presencia online es clave a la hora de hacer negocios. Hay que tener en cuenta que en la actualidad, y cada vez más, el canal online es indispensable para cualquier empresa a la hora de llegar a sus clientes y generar ventas.